重塑政企客户营服体系，服务数字政府

重塑政企客户营服体系，服务数字政府

王海征 英丽娜 孔令磊 龚翠青 王焯

中国联合网络通信有限公司北京市分公司

一、概述

习近平总书记主持中央全面深化改革委员会第二十五次会议时强调，要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。国有通信企业是数字政府建设的重要支撑力量，肩负着将通信技术与数字经济深度融合的重要使命，加速构建智能集约、自主安全可靠的“网、云、数、用”基础支撑体系，做数字政府建设的国家队，赋能国家基础设施数字化能力势在必行。

通信企业长期以来为各级政府提供通讯服务和智能化建设，以传统通讯服务为基础，持续深化与各级政府开展数字政府领域合作，在数字基础设施建设方面，通过持续开展政务网、政务云、政务热线等建设，打造政企客户网络差异化竞争优势。同时作为重要通信保障标杆，通过服务冬奥会、残奥会、两会等国际、国内重大活动，全面提升通信网络保障与服务能力。在助力政府服务提升治理能力方面，通过“政务热线”、“智慧社区”等应用的规模复制推广，持续助力地方政府改善民生。

二、实施策略和路径

1. 规划先行，打造数字政府“联通服务”第一品牌

北京联通致力于实现“全面提升能力，打造数字政府‘联通服务’第一品牌，成为政府首选的数字化服务商”的总目标，深入解读《北京市“十四五”时期智慧城市发展行动纲要》、《北京市关于加快建设全球数字经济标杆城市的实施方案》文件精神，形成数字政府领域拓展的规划图，明确基础设施建设、数据价值释放、服务保障体系、产品能力打造和机制体制保障的专项行动实施路线图。

2.加速新型数字信息基础设施建设，打造精品网络，夯实政府数字化转型根基

（1）打造5G精品网络，提供高速泛在的移动连接服务

北京联通持续深化共建共享，拓展5G覆盖广度和深度。充分利用900M资源，提升服务质量，解决volte语音的深度覆盖问题，发挥低频网深度补充作用。5G人口覆盖率、5G行政村覆盖率、5G流量驻留比均表现优异，5G数据业务速率在重点区域、口碑场景行业领先。

锻造差异化竞争能力，打造北京联通省内云边网协同体系架构，提供边缘云、行业云（省内）多云互联能力及端到端资源一体化交付能力。全网基站设备具备VoNR、载波聚合、大上行技术、5G切片、专网和5G LAN等升级能力，试点先行5G-A能力。

（2）打造政企精品网，提供智能安全的高品质专线服务

北京联通积极推进基于 SDN 化的 OTN 光传输技术，建设业界领先的政企精品网，支撑100M-100G大带宽、2毫秒低时延传输、网络99.999%高可用率、硬隔离五星安全级别。发挥基础网络与安全防护优势，提供互联网专线+安全的一体化方案，提供全场景安全监测能力基础服务功能+多个级别的安全防护服务，已成为政企专线领域的最佳选择，可满足党政军、金融、医疗、科教、大企业等重要客户组网需求。

（3）打造算力精品网，提升云网边一体化服务能力

联通云立足自主创新，树立“安全数智云”品牌形象，形成了“安全可靠、云网一体、专属定制、经济实用、多云协同”的特色优势，并且融合“联接+感知+计算+智能”的算网一体化服务，打造数字经济“第一算力引擎”。北京联通以优质云服务支撑北京市政务发展，建设政务云基础设施；打造全国首个“政府+运营商”智算中心标杆，助力北京人工智能产业发展。

3.注重数据价值和网络安全，推动政府数字化运行，提高数字政府建设水平

（1）输出联通智慧，推进重点部门重点领域“数据资源体系”建设

北京联通聚焦数字政府“数据资源体系”建设工作，提升数据资源使用效益。首批入驻北京市大数据交易平台，积极参与交易所数据产权交易，夯实数据驱动的数字北京产业发展。采用“共智共享共建”的工作机制，进行北京“数据专区”的建设和运营。分场景应用于中小企业复工复产的金融数据专区、便于居民出行身份识别的公共交通数据专区、城市治理的“回天社区”专区和非首都功能疏解的人口位置信令专区等实践应用。参与开展“北京数据基础制度先行区重点工作”。

（2）挖掘数据价值，提供一体化能力，提升政府客户服务体验

通过数据统一采集、跨域数据贯通、智能分析建模，北京联通实现基础网络数据面向政企客户服务的能力输出。以互联网专线为试点，实现从业务概览、专线明细、专线流量、重要事件四个方面对企业整体专线使用情况进行分析、预警及指导。

（3）夯实数据安全，打造安全防御体系，勇担网络安全保障责任

构建“纵向到底，横向到边”的网络安全体系，全面提升数字政府网络安全治理水平和信息基础设施安全运营管理能力。基于联通大网态势感知能力和700多个重大安全威胁场景模型的沉淀，北京联通在二十大、冬奥会等重保任务交出完美答卷。面向等保合规提供专线无忧产品；面向密评合规，提供密码云、CA证书等产品；提供等保测评。面向关键应用，提供云盾抗D、大网态势感知、慧御云防护、一体化数据安全管控服务平台等。以实际行动践行“中国联通勇当网络安全现代产业链链长”的责任担当。

4.提升履职效能，优化运营流程，构建数字政府服务保障体系

（1）升级重要通信保障体系

通过全面升级北京联通重要通信保障体系，将服务于数字政府的专项化重保工作划分为：需求触发、摸底准备、会前准备、会中保障、会后总结五大阶段，推进各阶段标准化和规范化工作要求。建立并落实“1个统一指挥+X个专业保障+N个属地支撑+纪委全过程监督”的重保责任体系。自主研发个性化组网和全球化视频旗舰产品，提供安全可靠的重保服务。

（2）升级“铁三角PLUS”运营体系

北京联通构建了由客户经理、解决方案经理、项目经理、运营经理、自主交付经理共同构建的“铁三角PLUS”一体化协同团队，主动面向客户，分工清晰、责任明确地开展线索、商机、签约、实施、运营全流程工作，全面提升政企客户服务感知。

（3）升级营销服务支撑体系

第一、落实要客责任制，提升北京联通整体营销服务能力。第二、提供随行工作台，实现一点查询客户信息、一点掌握产品方案、一点甩单呼叫支撑、一点提供账务服务等能力。第三、建立行业要客服务支撑体系，通过集约一体化支撑为各行业头部客户提供诸如合同申请、资源核查、招投标、个性化账单制作等高频服务。第四、数据赋能要客服务，实现对潜在业务需求、业务割接预警、续费续约等场景敏捷调度，提前处置。

5. 健全体制机制，强化制度保障，开创数字政府建设新局面

(1) 建立市、区两级专项团队，提供专业化组织保障

北京联通数字政府领域成立纵向指导、横向组织的市、区两级专项团队。市级层面北京政企BG负责营销组织及赋能。16个区分公司各设置1个数字政府/智慧城市行业营服中心，负责区级各委办局、街道等客户。增设市级12345支撑运营团队，增设京医通项目组，为北京市民服务热线以及首都人民医疗健康提供专属服务。

（2）优化体制机制，适配数字政府营服需要

北京联通统一制定数字政府的成效指标，作为公司核心KPI指标，强化数字政府工作的推进力度。优化赋能体系，建立专家级培训体系。以效果为导向，将培训对象分类。通过邀请政府“智库”、中国联通“智研院”专家举办系列培训；开设“北京联通数字政府精英成长营”，重点对行业洞察、场景匹配分类、营销拓展快速提能等方面进行赋能，打造形成人员规模达180人、覆盖全公司的数字政府专业精英人才体系。

6.打造数字场景化解决方案，构建协同营销和敏捷支撑体系

(1) 政务热线，打造北京市数字政府亮丽名片

一是以12345坐席能力为基础，整合资源制定“接诉即办平台+BPO服务+延伸服务”的综合解决方案。整合语音平台和接诉即办自研平台，融入AI智能服务、运营管理能力及其他创新业务能力。建立自研管理平台，提供数字化工单管理工具，提高接诉即办的工作效率。BPO服务支撑外包服务、话务系统及智能质检、12345能力输出等功能，提高人工效能，满足7*24小时在线需求及辅助电话回复、电话回访等功能。

二是聚焦重点客户，场景化营销拓展。聚焦市委办局、区委办局、街道和区级平台拓展政务热线业务，将提升服务保障范围和服务内容作为根本目标，分营销场景、分策略推进。

(2)深入推进智慧社区建设，助力北京市基层治理现代化

北京联通为多个区公安分局建设互联网转发子系统并升级相关线网链路，在全市小区安装安全接入网关、为社区建设或更新的社区智能安防前端设备，在北京市智慧平安小区建设中担当主要角色。

在小区部署智能门禁、智能车禁等设备，对涉及小区人员、房屋及车辆出入信息数据进行标准化加工处理，实现社区数据标准化采集、处理、传输流程。实现对重点小区的精细化、智能化管理，创建基层平安细胞，全面提升小区社会治安管理物防、技防水平，提高社区疫情防控力度，降低案件发生率，保障居住环境安全。持续推进城市网格化管理平台、区人口大数据平台、区接诉即办平台等多个平台类项目，助力政府有效推进人口服务管理、加强立体化社会治安防控体系，提升群众安全感与满意度。

三、数字政府建设成果

1. 助力提升政府治理能力

北京联通全力支撑北京“12345”市民热线服务的运行保障，利用数字化手段不断提升服务能力，积极助力北京市“接诉即办”改革成为“一条热线撬动城市治理变革”的标杆典范。2023年，北京“12345”市民服务热线响应率保持在99%以上，解决率达到94.3%、满意率达到95.2%，北京联通12345市民服务热线网络班组获中国客服节“最佳明星班组奖”。

助力市政府落实推进医疗、医保和医药“三医联动”服务能力，升级打造“京通健康-北京114预约挂号平台”。2023年完成北京市全部三级以上医院的直连扩面工作，实现号源管理“五统一” ，让老百姓能够真正享受到同质化的挂号服务，2023年累计挂号量同比增长40%，获得市政府认可。

2.坚持创新引领，多领域突破实现高质量发展

2023年度北京联通已全面覆盖市区两级政务网建设，深入服务医疗健康、智慧平安小区、政务热线、基层治理、政务数据等数字政府场景500余项，参与北京市大数据位置专区建设，全市政务云资源规模和使用率均位于本地运营商前列，数字政府领域签约额同比增长突破两位数。

结合国家方针战略以及北京市政府的行动纲要和行动方案，北京联通将应用场景化，场景产品化，产品市场化，形成了自研科技创新赋能产品，产品的市场化推广反哺科创的正循环，2023年多款自主研发数字政府领域产品在中国联通集团推广，签约额破亿元。

3.提升自身营销管理效率

北京联通以顶层规划定路线，以优质网络为基石，以数据安全为底线，围绕各级数字政府建设场景，打造产品与应用；通过优化市区两级营服体系建设，升级营销服务体系、重要通信保障体系、产品运营交付体系等一系列举措，推动客户需求、方案支撑、合约签订及交付的高效闭环流程，全面提升北京联通营销管理效率。

四、结语

北京联通紧密围绕数字政府建设需求，将基础设施建设作为根基，注重数据资源体系建设、挖掘数据价值、打造数据安全防御体系，确保数据驱动力得以充分释放。充分发挥云网等资源优势、重保金字招牌以及数字政府领域的实践经验，通过构建适配数字政府服务保障体系，全面赋能营销服务全流程，持续打造智慧城市、政务热线、智慧社区等标杆产品能力。打破现有组织架构,建立市、区两级专项营销服务团队；优化体制机制，按照洞察规划、体系建设、能力打造、智慧运营的实施路径，打造服务及时、运营高效、创新敏捷，全面深度服务“数字政府”的运营商政企客户营服体系，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑，为奋楫网络强国、数字中国、智慧社会建设，贡献联通力量。

【作者】

王海征：毕业于中国科学院研究生院，工商管理硕士，现任北京联通延庆分公司延庆区分公司党委书记、总经理。

英丽娜：毕业于北京邮电大学，本科，工学学士，工程师，现任北京联通政企客户部存量经营中心业务主管。

孔令磊：毕业于北京交通大学，硕士研究生，工程师，现任北京联通政企客户部创新业务中心员工。

龚翠青：毕业于中央财经大学，本科，管理学学士，助理工程师，现任北京联通政企客户部营销管理部员工。

王焯：毕业于首都经济贸易大学，本科，工程硕士，助理工程师，现任北京联通政企客户部营销管理部业务主管。