数智化赋能助力北京12345效能提升

数智化赋能助力北京12345效能提升

宋国安

中国联合网络通信有限公司北京市分公司

在北京，一条12345热线牵引起了一场超大城市社会治理改革，北京12345热线目前整合64条政务便民热线，2023年全年共受理2100万件诉求，如何通过数智化赋能提升现场运营能力，逐步成为了热线运营团队需要研究的课题。北京联通通过智能化赋能与现场运营的高效协同，接通率提升至97.8%，服务满意率提升至96.2%。同时构建了“12345+X”的热线智能化平台体系，将北京12345数智AI平台同热线日常运营运行的方方面面深度融合，切实提高了受理效能。

一、智能化体系架构

“12345+X”的热线智能化平台体系包括：

“1”个综合管理系统。以CMM认证服务能力认证为切入点，梳理现场各条线标准化流程，统筹建立包含：以人力招聘、入职、培训、定岗、职级、离职、结算、人员画像为主线的“人力数据流”；以人员到岗、工作量统计排名、服务质检、日常奖惩、绩效计算、预测排班为主线的“运营数据流”；以政策导向、知识发布、培训考试、更新迭代为主线的“业务数据流”；以来电话务、应答总量、接通率、历史数据分析、话务预测为主线的“应答数据流”的“四流一体”的综合管理系统，通过分权分域原则向不同层级管理和运营人员统一提供录入查询权限，建设覆盖核心流程、掌上应用、集中展示（部分数据）、指挥调度、数据分析的综合管理系统。

“2”个智能化受理渠道。在电话端、网络端渠道引入智能化座席，结合政务私有化大模型技术，在市民服务热线电话坐席和“北京12345” 微信公众号等网络渠道与市民实时互动，全程语音转写，外文实时翻译，记录市民反映，自动生成工单，充分发挥网络渠道便捷性保障电话接通率。

“3”个热线职场综合体。设置一主、一副、一备职场， 主、副职场履行市民来电受理和诉求响应指挥调度职能，线上远程移动备用职场根据突发紧急情况随时启动使用；话务职场综合体实行一体化、标准化内部管理和外部服务模式，着力提升市民服务热线韧性储备和应急响应能力。

“4”个智能化辅助场景。依托联通话务平台和全媒体智能化平台，建立“话务预测”、“综合展示”、“智能助手”、“智能应答”辅助场景，着力扩展接诉即办智能化辅助场景覆盖面和辅助实效。

“5”个应用场景。围绕热线工作流程中的对话摘要、工单生成、智能派单、智能分析、案例推荐5个应用场景，综合应用话务语音转写、知识随行、智能应答、咨询智能问答功能，叠加地图助手、自动标签等智能辅助功能，通过机器学习实现定向派、点位派、分类派、自助派、推荐派等智能自动派单功能，大屏版、单屏版、PAD 版多端分析展示，着力加强全流程一体化能力支撑。

“X”个多元化服务场景。不断拓展热线+行业、+津冀、 +专班、 +营商、 +监管、 +网格、 +110、+检察、 +政务服务、 +外联服务、+政务公开等多元合作模式，发挥热线数据治理效能，以群众诉求数据驱动系统性改革创新，精准助力攻坚“啃硬骨头”，推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化。

二、智能化赋能场景

1、话务预测

话务量预测一直是职场运营中的核心问题，它对于现场排班安排和人员招聘培训都具有较大影响。同时也是一个难点：话务量受到业务、政策生命周期，季节变动，极端天气，节假日等诸多综合因素的复合影响，预测模型的选择和应用较为复杂。

北京12345市民热线因其受理范围广泛、业务复杂、群众期望值高等因素，话务量逐年大幅提升，传统的自上而下根据外部业务政策发展趋势进行外推话务预测的方式已不再适用。如何从现有海量历史话务数据挖掘入手，构建基于业务量的时间序列格式化数据，运用合适的统计学模型进行数据内生关系的挖掘和分析，进行自下而上的趋势内推和预测工作成为了当下的可行之策。

通过对近年来大话务量并发场景进行复盘，发现不同时段影响话务的因素重多，其中包括天气情况、政策发布、突发事件等因素。各因素呈现周期性、分散性、复杂性特点：不同时间段有不同的影响因素，各因素间权重并不在一个维度，不太可能通过传统的线性模型去拟合分析。另外各方因素交织在一起共同发挥作用，很难判定某一因素能够在长周期内持续起主导性影响作用，各因素之间的内生关系并不显现，因此需要专业的机器学习模型通过统计计算发掘。

随机森林作为有代表的一种集成学习类机器学习算法，对于解决海量数据环境下的分类和回归问题有着良好的应用效果。核心思想是将许多棵决策树整合成森林并用来预测最终结果，其对于呼叫中心话务量预测的场景适用性如下：

海量数据分析适用。随机森林中需要分若干弱决策树，能够有效地运行在大数据集上。北京12345多年的运营经验积累下海量的话务和业务数据，样本越大决策树就可分的越多，不同决策树所覆盖评价角度就越广，得到的最终结果就更准确。

前文提到，影响话务量因素众多且权重不同，而决策树因其投票机制使其先天能够能够处理具有高维特征的输入样本，不需要降维处理，对于政策、重大事件空白日而默认的缺省值问题也能够获得很好的处理结果。而且随机森林预测方式本质上是基于决策树，在生成过程中，能够获取到内部生成误差的一种无偏估计，从而评估各个特征在回归问题上的重要性，便于解释影响当前影响话务量的因素。

我们将随机森林预测法和其他常用的话务预测模型，如上期值预测、ARIMA、移动加权回归预测、或其他组合模型进行了对比，结果显示随机森林模型在北京12345话务量预测应用上效果最好。经过对随机某阶段数据进行数据拟合对比，随机森林预测值与实际数值误差率为9%，移动平均误差率23.9%，ARIMA误差率12.3%。

2、综合展示

近年来我们为北京12345热线打造了一个简洁、高效、智能的数字化展示系统，实现了热线数据全覆盖，便于更快速、更便捷的掌握热线情况。该平台可提供数据采集、数据处理、数据分析、数据可视化展示等功能，助力政务热线服务的一点展示、一点预警、全局调度，推动政务热线高质量发展。

（1）项目核心指标展示

各指标除可由系统后台自动生成的之外，其余指标由各指标主责人员，参照考核周期，在考核日期之前进行数据上报，经审核确认后上报到驾驶舱系统展示。全程数据加密，流程可溯，审核路径可配置，上报周期可细化。指标包括：语音平台系统可用率、故障处理及时率、终端完好率、人工接通率、应急情况处置及时率、人员到达率、正式员工流失率、入职培训合格率、在职培训合格率、在职培训率、诉求处置及时率、诉求回访比例、诉求有效回访比例、回访准确率、回访准确率、投诉率、质检抽检率、质检合格率：此项指标按月进行考核，质检合格率、质检复核准确率、严重投诉及新闻媒体曝光、网络互动准确率、信息发布准确率。

（2）项目日报展示

各指标除可由系统后台自动生成项之外，由数据管理员，每天在后台汇总并配置关键数据，一键生成项目日报，经过部门经理角色账号审核确认后上报到驾驶舱展示页面。全程数据加密，流程可溯，审核路径可配置，日报数据项可优化。目前数据项目包括以下几方面：

①12345 热线系统每日工作量情况：

当日电话接入和受理情况：总呼入、总受理、座席点位、班组排名、接通率、呼入量走势图等。12345热线网络受理和京京问答咨询情况：受理量、前日环比；整合热线接入和受理情况 ：呼叫量、前日环比、受理量、前日环比； 主动服务工作：人工回访、外呼及短信回访的当日数量、前日数量；人员到岗情况：当天到岗人数，其中每组人数等。

②每日反映问题分析：

当日咨询类、诉求类、网络热点问题分析，包括受理件数、占比、问题排名前五等分析。

③项目人员情况实时展示

人员信息由人力管理员统一录入，随变随改，及时更新；考勤信息基础数据以企业微信接口获取员工的打卡信息为主，结合系统的班务管理和请销假情况按日生成员工的考勤情况，统计人员出勤信息；工资信息由工资管理员按月进行后台数据配置。所有数据通过部门经理角色账号审核确认后上报到驾驶舱展示页面。数据保密，流程可溯，审核路径可配置，上报数据项可优化。

三、应用案例分享   

在日常运营中，我们通常把智能化高话务量预警、人员安排调度、智能化辅助效能提升三个方面综合起来运用，以提升职场在大话务量并发下的应对能力。以2024年3月15日为例，当日仅12315热线（已并入12345）呼入量即为36141通，较去年同期提升100.32%，面临如此高话务量的严峻考验，北京市12315运营团队多措并举，热线接起量同比增长58.51%，接通率达到98%以上，取得了良好成效。

首先，针对此类可预知的话务高峰时段，我们提前做好了预判和预警。历年以来，“3·15”期间12315热线来电量均维持高位。北京市仅3月15日前后，周一至周五的日均来话量就达到了14315通，远高于去年同期日均9629通，因此在“3·15”到来之前，职场已提前根据高话务量应急预案，制定本年度的人员应急调度方案。

其次，其他可预测的话务高峰期，例如全国重要会议、供暖停暖等关键节点我们也是将通过提前预警，使热线可以有足够的时间来准备和调整资源，以应对即将到来的高话务量。当面临无法准确预测时间节点但无法避免的话务高峰时期，例如汛期，雪季等时间段，我们将提前制定针对此类情况的预警机制，此机制以安全生产为基本点，牢牢守住安全底线，在给予员工足够多的人文关怀，保证员工生活、工作和通勤安全的情况下，落实预警机制，确保热线接通率不下滑。

然后从排班方面，管理团队本着“人员管理精细化”的原则，在3月15日当天不同时间段，分别有不同时段的人员安排，在中午3点之前，为确保12345热线接通率，安排有经验的话务员对专席组12315热线支撑，下午3点-6点期间，临时优化调整12315热线溢出规则，两条热线接通率“两手抓”，下午6点之后，让更多有能力接起12315热线的话务员加入至12315热线队列，确保“3·15晚会”期间热线接线人员充足。同时，从人文关怀的角度出发，在关键时期，我们将为话务员设置奖励机制，鼓励员工在热线接通压力较大时冲锋在前，挺膺担当。事实证明此做法能够在让员工满意度上升的同时，维持高水准的接通率。

此外我们还注重智能化手段的融合运用。经对比，去年12315热线人均接线量为每小时10通，今年人均接线量为11-12通，人均效率提升近20%，这得益于智能坐席助手和大模型等智能化赋能辅助，提升话务员受理效能、减少话后时长。智能语音助手、智能质检、大模型语义分析和智慧数据大屏等均在融合能力提升方面发挥重要作用。通过智能语音助手为话务员提供高准确率的语音转写功能，并通过大模型智能提取有用信息，极大程度上减少了工单填写的时间，为减少话务员的话后时长做出了突出贡献。

合理运用智慧大屏可以更加方便决策者和管理者根据接线情况动态调整人员分配。人物画像功能能够实时展示话务员接线效率，包括个人维度、班组维度等不同维度的分析展示，根据不同时间维度评比出不同时间范围内的模范典型，通过模范典型人员的经验分享，配合现有奖惩机制，达到热线整体接通率的提升。

在数智发展如火如荼的今天，我们紧跟时代的脚步，在优化人工运营效率的同时，注重智能化手段的融合运用，切实做到接的通、说的好、派的准、审的严、回的暖、清的快。以管控大屏化、数据精细化、报告统一化、平台稳定化、能力超前化的数智化管理能力为抓手，在政务热线领域准确了把握新质生产力的科学内涵，从质态和质效两方面持续提高了政务热线服务效能和水平。

【作者】：

宋国安，硕士研究生，高级工程师，现任北京联通通州区分公司总经理。