“数改+人改”驱动的高效运营管理

“数改+人改”驱动的高效运营管理

秦洋 胡淑芳 桑彤 陈玓 孙雪霏

中国联合网络通信有限公司北京市分公司

一、引言

       习近平总书记指出：“高质量发展，就是能够很好满足人民日益增长的美好生活需要的发展，是体现新发展理念的发展，是创新成为第一动力的发展”。北京联通近年来持续推进数字化转型，加速融合线上线下一体化运营，建立全覆盖、全天候、立体化的新型营销服务体系，以新服务、新业态惠民便民。

       面对市场和业务的快速变化，以及客户日益提升的服务预期，企业内部仍有部分进入具体环节、岗位的“支路”数字化程度较为薄弱，需要依靠员工投入较多时间处理大量重复性、机械性的低价值工作，尤其对于逐步成为职场主的新世代95后、00后员工而言，更加追求工作的体验感与获得赋能改善员工生产效率；以高品质服务提升客户体验，促进企业始终保持健康科学的运营发展态势，助力中国式现代化建设。

       员工作为企业发展的根本基石，如何弥补“部门级”、“员工级”数字化工具空白，用技术、数据、工具推动运营场景优化，打通数字化转型“最后一公里”，赋能员工素质能力改善，优化工作体验，激发创造力，让员工与企业齐心协力，共同推进运营效率提升，成为当前企业管理需要解决的新课题。

二、主要策略和措施

1. 明确运营改进思路，强化体系顶层设计

       北京联通通过创新融合RPA、BI、aPaaS、AI等轻量化数字技术，打造自动化“数字人”能力，快速挖掘数据价值和升级数字化工具，实现将数据与流程深度融合，加速实施数据与流程的双向促进。构建“数字人”运营管理平台，形成“1名自然人+N名数字人”高效协同工作模式，将员工从机械重复工作解放出来，实现“数字人”与“自然人”交互协同。以业技深度融合促进业务人员IT技能及素养培养，加速打造一批素质优良、结构合理的“业务+IT”数字化人才队伍，推动企业人力资源布局优化，实现由管控向赋能转变、由个体经验扩展为集体智慧、由分工到协同，全方位持续提升企业运营效率，做国有企业数字化转型的“践行者”和“使能者”。

2.挖掘数据价值，提升生产运营效率

       （1）有数：数据自动采集，实现数据全量汇聚

       为了贯彻落实数据共享理念，发挥主数据的最大价值，北京联通将割裂的数据统一汇聚数据中台，逐步挖掘面向一线的数据应用场景。以开发“自动采集数据数字人”作为跨系统数据“搬运工”，实时获取1829个系统内数据；同时自动抓取客户意向、员工诉求、业务变动等68类系统外数据，形成市场营销、订单生产、运营管理、服务质量和人员绩效五大类数据，实现对数据的全量汇聚。

       （2）用数：数据资源可视，实现数据辅助决策

       融合后的数据规模宏大，结构复杂，关联性强，通过数据可视化将数据融入到业务和产品的流程中，数据在与业务的共同运转中产生价值，催生产品。通过可视化大屏、中屏、小屏为一线提供全方位的服务。围绕“资源精准配置、风险立体防控、协同效率提升”，面向一线和管理需求，实现各类数据资源的可视、可管、可用，提高生产要素的配置效率，提升企业防风险能力、工作效率和组织效能。

       （3）优数：运营全息扫描，实现数据流程再造

       通过数据质量评价标准“五性”，判断数据是否具备完整性、一致性、准确性、有效性、及时性，不断进行数据质量的优化提升，对涉及数据的问题进行深入剖析，结合流程治理发现数据问题，为数据优化提供方向，以用促治，确保数据真实、完整地展现流程环节和业务逻辑，形成常态化机制，持续促进数据从“可用”到“好用”，助力企业管理与运营发展。

3、升级数字工具，构建数字人运营

       （1）机器帮人机器替人，打造数字人自动能力

       在生产流程中，存在重复率高、人工失误多、不间断运行的痛点问题，严重束缚了员工价值。北京联通借助RPA流程自动化技术，将固化的人工操作流程封装并赋予业务属性，构造零接口开发、轻量化部署、场景化配置、数字化流程、低成本运营的“数字人”能力，实现快速赋能生产运营、流程改善与问题解决，打通数字化转型“最后一公里”，为一线员工赋能。现已覆盖公司职能管理、一线营销、中台支撑、服务运营、网络建维全专业。

       （2）在线管理运营闭环，构建数字人用工平台

       “数字人”工具作为新型的用工方式，已参与到了公司越来越多的生产运营，为加快推进企业数字化转型升级，北京联通以“闭环生命周期管理”及“运营指标体系构建”为基础，构建数字人运营平台，助力公司生产运营降本增效，实现“提效率、提效益、提质量、提感知、控风险”的数字化转型要求。

       （3）横纵改进持续迭代，融合前沿技术新理念

       为持续健壮“数字人”体系，持续推进数字化用工转型，北京联通从支撑精度和受理范围进行改进与扩展，并不断迭代优化。横向逐步融合已有的数据中台和AI平台的能力，不断拓展支撑范围，将图像识别、OCR、语音转文本、NLP等AI技术封装成原子能力；纵向借鉴集约化管理理念，将需求以场景为粒度，解耦成多个模块独立开发和维护，增强需求支撑的灵活性、稳定性和可扩展性，并且采用图形化拖拽“零代码”操作模式，进一步降低使用者的技术门槛。

4、构建数字人才队伍，促进人员效率改善

       （1）“1+N”人机协同，推动员工人效提升

       “自然人”员工在知识技能、天赋潜力和意识态度等个人主观因素方面存在差异，北京联通实施“1+N”人机协同工作模式转型。“自然人”员工应用“ESIA”流程优化法，对个人工作流程梳理，形成标准化、统一化流程步骤。再依照场景化能力需要，用“数字人”替代流程中的环节操作，形成“1名自然人+N个数字人”的协同工作模式，让工作从分工到协同，推动员工效率提升。

       （2）数字人才强企，促进人才队伍发展

       随着“1+N”工作模式在各部门推广实施，“自然人”员工从重复性、低价值的体力劳动中解放出来，让员工有更多的时间和精力投入到业务知识储备和数字化技能提升。北京联通针对营销技能、产品体系、数字化技术等多种能力技术进行培训及认证，提升“自然人”员工业务技能与IT素养，形成一支“业务里最懂技术、技术里最懂业务”的“业务+IT”双优人才队伍。其次，加大数字化人才引进力度，建立战略人才激励体系，积极鼓励各部门开展“自研、自建、自营”创新活动，引导员工主动参与能力自我提升，营造“想创新、敢创新、能创新”的氛围，促进个体提升到集体智慧的转变，形成良性循环，为公司创新发展的能力升级转型提供不竭动力。

       （3）三位一体保障，推动运营组织优化

       通过数字化人才队伍的不断扩充，北京联通开展“刀刃向内”的自我革命，对各专业部门进行组织重构，设立部门级数字化BU，形成以业务运营、质量管控和能力建设为核心的“三位一体”的运营保障机制。一方面，将数字化赋能融入业务运营，强化部门级数字化“微循环”，以“小、灵、快”的支撑模式，覆盖末梢场景、缩短支撑流程、加快支撑效率，弥补企业数字化转型“最后一公里”空白。另一方面，通过员工能力的提升和运营效率的持续改善，驱动人力配置由低产出、低价值贡献的生产支撑向高产出、高价值贡献的前端市场营销与后端设计研发等岗位迁移。

5.联通万家光速服务，助力用户家庭网络升级

       服务北京“全球数字经济标杆城市”建设，北京联通致力于让每个家庭都能享受到好的网络服务，落实“我为群众办实事，通信服务进社区”的理念，通过数据精准定位用户家庭网络问题，通过优化生产流程主动提供上门服务，形成了一套数据、场景、工具、平台、流程全面升级的数字化智慧运营新体系，开展“联通万家 光速服务”专项行动，提升一线营销服务能力，发挥领导干部带头作用，打破了以往区域包片壁垒，由“组织员工干”变为“领导带头干”，由“自己捂着干”变为“大家抢着干”，由“社区摆台”变为“入户服务”，极大提升了百姓的网络质量和服务感知。

6.业务中台运营改进，极致服务敏捷支撑

       北京联通经过五年的持续建设运营，已建立覆盖全渠道、连接线上线下、贯穿前后台的业务中台，承接4类渠道、24类触点、98类业务，串联订单生产、运营调度、质量管控三类运营场景，成为企业一体化运营的关键枢纽，为智慧运营提供关键的“腰部”力量。

       北京联通以业务中台为试点，实施“数改+人改”运营改进，汇集内外部数据，打通中台内外部数据之间的壁垒，并将各个环节的状态数据按生命周期进行环节分解，按职责分工匹配对应岗位、角色，实现上下同欲；利用“数字人”工具，扩展自动受理能力覆盖范围，在过程中提升人员素质，把已成熟的能力进行梳理、沉淀，生成服务化、产品化的解决方案，快速支撑赋能保障，疫情期间高效支撑政府下达的皮基站、防疫宽带等开通工作，以敏捷、高效的数字化模式助力业务中台质效双升。

三、“数改+人改”双轮驱动的高效运营管理的效果

1. 运营效益

       数据治理上，北京联通数据治理通过DCMM5级认证，数据管理能力全面领先；完成政企、公众、客服智慧运营场景全域28项数据上架，完成全平台地图工具整合；持续推进数据中台租户使用治理，累计压降接口1374个；完善数据治理制度，发布数据架构、数据标准、项目数据管理、国资监管、元数据5个管理办法。

       流程治理上，北京联通按照“全域引领、全量落实、全面运营、全方位管控”的四全工作目标，对企业内部运营全量流程进行大起底，累计优化112个流程，减少43条低效或冗余流程，疏通52个环节堵点问题，流程满意度测评达到96%以上。流程治理成熟度评价全国排名第一。

       人才建设上，北京联通积极推进人才强企，多措并举，实现人力资源配置效率持续提升，科技创新人员占比由26.9%提升至40.11%，数据治理专业人才认证率达到30%，提前实现2025年规划目标，支撑新战略落地的人才结构布局快速优化。在中国联通集团党建考核评价工作中，北京联通员工满意度排名集团领先。

2. 经济效益

       通过“数改+人改”双轮驱动运营提效，线上线下一体化运营体系持续完善，推进企业经营再攀新高。2020年至2023年期间，北京联通主营收入年复合增长率3.7%；宽移用户有效增长，宽带用户市场份额连续三年保持行业第一、集团第一，移网用户市场份额集团第二；千兆宽带、全屋WiFi等高价值业务高速增长，千兆宽带市场份额行业第一。线上全业务订单同比提升20.8%。以”数字人”协同自然人高效工作，通过“机器帮人、机器替人”节约运营成本，全口径劳产率同比提升10.71%，人工成本利润率同比提升4.6%。加强风险前置管控，累计上线自动业务质检模型201个，核查高风险业务样本2810.7万笔，拦截差错20.1万笔，避免损失约超1亿元，达成“双零一百”质量管控目标。

3.社会效益

       企业内部效率提升正向推动整体服务改善，工信部申诉指标连续三年保持同城最优、全国领先，综合满意度和投诉满意度测评结果均高于行业均值。集团测评综合满意度、网络质量、营销宣传、服务质量满意度均同城最优。

       在2022年北京冬奥会期间，北京联通积极投身冬奥、残奥通信服务保障工作中，采用“数字人”能力对冬奥重保业务进行7*24小时不间断受理与监控，受理冬奥相关产品订单共计8.5万单，单日订单自动受理量突破1000单，圆满完成了冬奥通信保障任务，大幅提升了公司品牌形象及客户满意度。

       经过不断的总结提炼，在中国联通内部，已在天津、云南、陕西、河北等兄弟省分公司复制，共同促进数字化转型加速；成果实践案例先后获得第三十届全国企业管理现代化创新成果全国二等奖、第二十届信息通信行业企业管理现代化创新成果一等奖等荣誉。在社会层面，实践形成的成果以及低门槛、低成本、轻量化部署的“数字人”创新技术方案，在第五届中国企业“技控”大赛中获得总成绩第一名荣获金奖，在第二届“鼎新杯”数字化转型应用大赛全国二等奖。在当前社会面对“后疫情”时期经济复苏和发展压力，以及日益严重的“996”职场文化与“00后”之间的矛盾冲突，为各行各业提供一套行之有效的管理改进方法，起到良好的引领与示范作用。

四、结语

       北京联通将继续聚焦主责主业，担当数字信息运营服务国家队和数字技术融合创新排头兵，持续深入实施科技强企、人才强企、改革强企、数智强企等重点行动计划，融合人工智能、大数据、大模型等新技术，培育更广泛的新型复合型人才，全面优化生产运营组织，适应新质生产力发展要求，向具有全球竞争力的世界一流企业加速迈进！

秦洋，硕士研究生，工程师，现任中国联通北京市分公司党委委员、副总经理、通州区分公司党委书记（兼），曾任中国联通北京市分公司政企客户营销中心副总经理，中国联通北京市平谷区分公司副总经理，中国联通北京市分公司电子商务中心党委书记、总经理等职务，现为北京市丰台区人大代表。

胡淑芳，大学本科，高级工程师，现任中国联通北京市分公司运营支撑中心党总支书记、总经理，曾任中国联通北京市分公司副总经理，曾获2018年北京联通优秀党务工作者、2020年北京联通先进工作者、2021年中国通联优秀党务工作者等荣誉。

桑彤，大学本科，现任中国联通北京市分公司运营支撑中心部门经理，曾获2019年、2022年中国联通“集团级”好员工，2017年、2019年、2022年北京联通先进工作者，2021年通信行业质量优秀班组长。

陈玓，研究生，高级工程师，现任北京联通运营支撑中心中台支撑中心业务助理，曾获2020年、2021年、2023年中国联通“公司级”好员工，2020年、2021年北京联通先进工作者。

孙雪霏，大学本科，助理工程师，现任北京联通运营支撑中心中台支撑中心员工，曾获2023年北京联通优秀共青团员、2023年中国联通“公司级”先进女工。